L’era della Feedback Economy: cos’è e come destreggiarsi
In un’epoca in cui non è più sufficiente il volto di un VIP a definire il successo di una campagna pubblicitaria, ci troviamo immersi in quella che possiamo definire la “Feedback Economy”.
Il 91% delle persone consulta le recensioni online prima di effettuare un acquisto ¹ segnale inequivocabile che la testimonianza diretta del cliente è più influente che mai.
Cosa intendiamo quindi con l’espressione Feedback Economy?
È il processo attraverso il quale le aziende raccolgono, analizzano e sfruttano le opinioni dei clienti per superare la concorrenza nella soddisfazione del cliente.
L’utilizzo di strumenti come le recensioni, i voti, i sondaggi e i social media costituiscono la linfa vitale di questa economia e sono tutti strumenti che possiamo aggregare con il termine “Voice of the Customer” (VoC), ovvero la Voce del Cliente.
La Voce del Cliente non è solo un accessorio, ma è diventata la protagonista principale per il successo di un brand. Le strategie pubblicitarie tradizionali non sono più sufficienti, poiché le persone cercano e riconoscono l’autenticità. Le aziende stanno rispondendo a questo cambiamento e il 58% è già impegnato in qualche forma di raccolta feedback ², una percentuale destinata a crescere ogni anno.
Ma perché il customer feedback è diventato così cruciale?
- Influenza la tua reputazione online: mantenere una buona reputazione online è fondamentale, e il 58% dei consumatori eviterebbe un’azienda con una valutazione inferiore a 4 stelle3.
- Guida le decisioni di acquisto: un prodotto con 5 recensioni può convertire fino al 270% in più rispetto a uno senza recensioni 4.
- Fornisce informazioni preziose sulla customer experience: i feedback, sia positivi che negativi, sono tesori di apprendimento. Scoprire cosa i clienti apprezzano o meno della loro esperienza può guidare miglioramenti nei prodotti, nei servizi e nelle strategie pubblicitarie.
- Identifica la lealtà e la soddisfazione dei clienti: l’80% delle aziende utilizza punteggi di customer satisfaction per analizzare l’esperienza del cliente e migliorare la fidelizzazione5.
- Offre indicazioni per i prodotti: Il 74% dei professionisti della customer experience genera nuove idee di prodotto basandosi sui feedback dei clienti, rendendo la richiesta di feedback un catalizzatore per l’innovazione6.
- Identifica i clienti prossimi all’abbandono: L’81% dei clienti che cambiano brand ritiene che l’azienda precedente avrebbe potuto evitare la loro perdita. Chiedere feedback proattivamente può prevenire il defezionismo silenzioso7.
- È uno strumento utile per il coinvolgimento dei dipendenti: Una forza lavoro coinvolta può aumentare la redditività del 21%. Ascoltare i dipendenti attraverso il feedback non solo migliora il morale, ma può anche essere un fattore di successo8.
Come incide la Feedback Economy sul tuo business e sulla brand reputation
Per sfruttare a proprio vantaggio i feedback, è cruciale gestirli in modo efficace creando una strategia di risposta tempestiva, professionale e coerente.
L’impatto dei Feedback Negativi
Gli utenti hanno maggiori probabilità di condividere esperienze negative online, rappresentando il modo più diretto per segnalare un servizio scadente. Con 5 milioni di nuovi feedback pubblicati online ogni minuto, diventa essenziale per le aziende prestare attenzione a questo fenomeno. Le recensioni negative, infatti, influenzano notevolmente il profitto. Aziende con valutazioni basse, 1 o 2 stelle, guadagnano fino al 33% in meno rispetto a quelle con recensioni positive.
Accrescimento della credibilità e soddisfazione dei Clienti
Le recensioni forniscono contenuti generati dagli utenti, apprezzati dai motori di ricerca per la loro rilevanza e originalità. Analizzare i feedback non solo permette di comprendere meglio i clienti, ma offre anche informazioni cruciali sulla soddisfazione del cliente, consentendo miglioramenti mirati al servizio clienti.
Gestire efficacemente la reputazione del brand emerge come un elemento chiave per evidenziare le caratteristiche distintive di una struttura, valorizzando l’identità del brand e ottenendo un vantaggio competitivo sulle principali piattaforme di recensioni. Tuttavia, questa attività richiede notevoli risorse in termini di tempo e impegno. È in questo scenario che l’utilizzo della tecnologia per rispondere automaticamente alle recensioni degli ospiti sta suscitando un grande interesse tra gli operatori turistici.
AI Reply Assistant, utilizzare l’AI per la gestione delle recensioni online
AI Reply Assistant di Customer Alliance semplifica la gestione delle recensioni grazie all’intelligenza artificiale. Basta un click per ottenere risposte uniche e istantanee, analizzando i punti chiave e i sentimenti delle recensioni. Risponde in modo personalizzato, sia a recensioni positive che negative.
Per le recensioni negative l’IA genera risposte adeguate mostrando suggerimenti e modifiche per migliorarle.
I vantaggi?
Risparmi tempo, migliori la soddisfazione del cliente e aumenti la visibilità online, apparendo in modo prominente nei risultati di Google. La risposta istantanea e personalizzata crea un’ottima impressione, migliorando la tua reputazione online e aumentando la soddisfazione degli ospiti che ricevono rapidamente una risposta alla recensione.
Perché adottare Customer Alliance nel tuo escalation plan
Customer Alliance è una piattaforma software-as-a-service che facilita la raccolta, la comprensione, la condivisione e la gestione delle recensioni e dei feedback dei clienti per gli hotel.
Le caratteristiche principali sono:
- Raccogliere feedback in ogni punto di contatto: invia questionari agli ospiti via email, SMS, codice QR, sul web e in-app.
- Ottenere insight in tempo reale: monitorare metriche cruciali in tempo reale per identificare aree di miglioramento come CSAT (Customer Satisfaction Score, metrica per monitorare la customer satisfaction), NPS (Net Promoter Score, che misura la lealtà e la soddisfazione dei clienti nel tempo) e CES (Customer Effort Score, impiegato per misurare la customer experience e migliorare il tempo di risoluzione dei problemi).
- Condividere feedback su diverse piattaforme: distribuire automaticamente le recensioni su Google, TripAdvisor e altre piattaforme.
- Agire in base al feedback: utilizzare l’AI Reply Assistant di Customer Alliance per rispondere alle recensioni e ai feedback degli ospiti in modo rapido e facile.
Perché integrarlo al gestionale alberghiero?
L’interfaccia API tra HOTELCUBE e Customer Alliance consente ai clienti di lavorare in modo sinergico con le due piattaforme.
Grazie all’integrazione, è possibile:
- Importare automaticamente i dati degli ospiti da HOTELCUBE a Customer Alliance.
- Inviare sondaggi agli ospiti durante e dopo il soggiorno, garantendo la raccolta di recensioni e feedback al momento giusto durante il percorso dell’ospite.
- Aumentare le recensioni su Google, HolidayCheck e TripAdvisor distribuendo automaticamente le recensioni su questi portali.
Oggi, le avanzate tecniche di apprendimento automatico hanno raggiunto un grado di maturità tale da consentire lo sviluppo di soluzioni innovative. Queste soluzioni non solo migliorano in modo significativo l’esperienza del cliente, semplificandola e riducendo i tempi di attesa, ma permettono anche l’automatizzazione di servizi aziendali altrimenti dipendenti dall’intervento umano.
- Bizrate insights: The Impact of Customer Reviews on Purchase Decisions.
- Hubspot study: 42% of companies Don’t listen to their Customers
- Neil Patel: 97% of Customers Read Online Reviews. Here’s How to Make Sure Yours are in the Top 1%
- Spiegel Research Center. Report: Online Reviews
- Harvard Business Review. Stop trying to delight your customers
- Brief: Six Ways to Add Speed And Scale To Customer Insights.
- Acquire: The cost of Neglecting Customer Experience.
- How Employees Can Help you Grow Customer Loyalty & Value.
Come gestisce le recensioni il personale del tuo hotel?
Contattaci per avere maggiori informazioni sull’integrazione con Customer Alliance e sul perché adottare una piattaforma per la raccolta e la gestione dei feedback!
